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Vermeidung der häufigsten Reklamationen |
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Die meisten Reklamationen bei Karten-Inhabern können vermieden werden, wenn die in der Servicevereinbarung erläuterten Verfahrensweisen und das Genehmigungsverfahren ordnungsgemäß ausgeführt werden. Ihre Mitarbeiter sollten dementsprechend geschult sein und gründliches Verständnis dieser Verfahrensweisen haben, um zur Reduzierung von Reklamationen beizutragen.
Zu den häufigsten Situationen, die Karten-Inhaber zu Reklamationen veranlassen, zählen:
Der Karten-Inhaber erkennt die Transaktion nicht an. |
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- Stellen Sie sicher, dass ihr eingetragener Handelsname auf dem Kontoauszug des Karten-Inhabers erscheint. Dies können Sie nachprüfen, indem Sie unseren Vertragspartner-Service anrufen - Tel. 069 9797-2222.
- Stellen Sie möglichst viele Informationen bereit. Zeigen Sie auf der Rechnung die verschiedenen Rechnungsposten gesondert auf, beispielsweise nach Zimmer, Restaurant und Minibar.
- Wenn Sie die Kreditkarte auf Grund eines Defekts nicht durch Ihr POS-Terminal ziehen können, machen Sie mit einer Prägemaschine einen Abdruck der Karte auf einem manuellen Belastungsbeleg, lassen Sie diesem vom Karten-Inhaber unterschreiben und holen sie eine Genehmigung ein.
- Heben Sie alle unterschriebenen Belege auf
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Eine einzelne Belastung wird mehrmals verarbeitet.
- Wenn Sie Ihre Belastungen über ein POS-Terminal einreichen, führen Sie die American Express Card nicht mehrmals durch das Magnetstreifengerät, außer in Fällen, in denen Sie vom Terminal dazu aufgefordert werden.
- Wenn Sie Ihre Belastungen mit Hilfe von Papierbelegen einreichen, stellen Sie sicher, dass Sie und Ihre Mitarbeiter lediglich den richtigen Durchschlag des manuellen Belegs einreichen und dass dieser nur einmal eingereicht wird.
- Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie einen Beleg bereits eingereicht haben, kann das durch einen Anruf bei unserem Vertragspartner-Service unter 069 9797-2222 nachgeprüft werden. Eine solche Prüfung kann auch vorgenommen werden, nachdem Sie sich beim Online-Vertragspartnerservice registriert haben.
Der Karten-Inhaber ist nicht vor Ort (bei telefonischen und schriftlichen Bestellungen).
Holen Sie in solchen Fällen stets eine Genehmigung unter Tel. 069 9797-4000 ein und geben Sie an, dass der Karten-Inhaber nicht anwesend ist.
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Das Genehmigungsverfahren wurde nicht ordnungsgemäß ausgeführt.
- Stellen Sie sicher, dass jede Transaktion oberhalb Ihres Genehmigungshöchstbetrags sowie jede schriftliche, telefonische und Internet-Bestellung genehmigt wird. Eine nicht genehmigte Transaktion könnte zu einer Reklamation oder einer Rückbelastung führen.
- Teilen Sie eine Belastung nicht auf, um Ihren Genehmigungshöchstbetrag bzw. die telefonische Genehmigung durch American Express zu umgehen.
- Vergewissern Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter die geleistete Unterschrift mit der Unterschrift auf der American Express Card vergleichen. Abweichende Unterschriften können ebenfalls zu Rückbelastungen führen.
Bitte vergessen Sie nicht, alle Unterlagen über Verkäufe und Belastungen entsprechend aufzubewahren, sodass Reklamationen leichter behoben werden können.
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Was tun, wenn Sie einen Nachforschungsfragebogen erhalten |
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Wenn wir Sie aufgrund einer Reklamation eines Karten-Inhabers kontaktieren, werden
Sie gebeten, sobald wie möglich - vorzugsweise innerhalb von 14 Tagen - einen Nachweis
für die betreffende Transaktion und anderweitige Informationen bereitzustellen.
Beim Erteilen von Auskünften über eine reklamierte Belastung sollten Sie folgendes tun:
- Senden Sie uns alle Auftragsinformationen (schriftlicher Auftrag des Kunden, Kopie des Kreditkartenbelegs, Lieferscheine etc.) per Fax an folgende Nummer: 069 500 70 485.
- Faxen Sie uns ebenfalls eine Kopie des ausgefüllten Nachforschungsfragebogens zusammen mit dem entsprechenden Transaktionsbeleg
- Behalten Sie eine Kopie der gefaxten Unterlagen und die Faxbestätigung.
- Vergewissern Sie sich, dass der Transaktionsbeleg gut lesbar und, soweit möglich, vom Karten-Inhaber unterschrieben ist.
- Fügen Sie bitte alle weiteren relevanten Transaktionsunterlagen bei. Branchenspezifische Beispiele hierzu finden Sie nachfolgend:
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Arten von Kundenreklamationen
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Branche
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Gründe
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Dokumentation der Unterlagen
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Autovermietung
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Unterschriebener und aufgegliederter Mietvertrag
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Unterschriebene Haftpflichtanerkenntnis; vom Karten-Inhaber bei Schadenersatzpflicht unterschrieben und datiert
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Versandhandel / Telefon / Elektronisch
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Aufstellung, Versanddatum und -adresse
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Legen Sie bei Postbestellungen die unterschriebenen Lieferbelege mit der Rechnungsadresse des Karten-Inhabers vor
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Restaurants
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Unterschriebene Belege und Einzelaufstellung
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Hotelbranche
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Anzahlung oder Vorauszahlung
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Bestätigungsnachweis
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Nicht genehmigte Belastung
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Unterschriebene Genehmigung
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Unkenntnis
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Reservierungsnachweis
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Mehrbelastung
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Aufstellung des Gesamtbetrags und Kopie der unterschriebenen Registrierung
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Doppelte Berechnung
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Unterschriebene Belege und Einzelaufstellung
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Aufenthalt wurde berechnet,
aber nicht angetreten
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Reservierungsnachweis und Kopie der Buchhaltungsbelege für den Aufenthalt
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Anzahlung oder Vorauszahlung wurde storniert
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Bestätigungsnachweis und Kopie der Stornierungsbestimmungen
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Einzelhandel
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Waren erhalten, Rückgabe- anweisungen angefordert
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Kopie der Rückgabebestimmungen, wenn die Waren nicht zurückgegeben werden können
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Doppelte Berechnung
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Unterschriebene Belege und Einzelaufstellung
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Mehrbelastung
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Detaillierte Aufstellung
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Beschädigte Waren erhalten
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Wenn Rücknahme der Waren nicht in Frage kommt, Kopie der Rückgabe-/Rückerstattungsbestimmungen
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Auftrag wurde storniert
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Kopie der Stornierungsbestimmungen und Liefernachweis
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Unkenntnis
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Unterschriebene Belege und Einzelaufstellung
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Nicht erhalten
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Unterschriebener Liefernachweis mit Lieferadresse
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Dienstleistung
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Gekündigter Vertrag
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Kopie von Vertrag/Vereinbarung, in dem bzw. in der die Stornierungsbestimmungen angegeben sind
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Fortlaufende Rechnungen/
Rechnungen einstellen
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Kopie der Stornierungsbestimmungen
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Mitgliedschaft wurde gekündigt
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Kopie des unterschriebenen Mitgliedschaftsvertrages mit Stornierungsbestimmungen
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